Pubblica Amministrazione

Le recenti "Linee guida per i siti web della PA" pubblicate dal Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione individuano gli strumenti da usare per il miglioramento della qualità dei siti web pubblici.

Il documento parla di efficacia, efficienza e customer satisfaction come obiettivi da raggiungere, che sono esattamente i valori che l’usabilità promuove.

L’usabilità, quindi, è cruciale per i siti web della pubblica amministrazione per due motivi fondamentali:

• le tipologie di utenti sono numerose, ciascuna delle quali con le proprie esigenze
• la gran parte dei cittadini ha bisogno delle informazioni e dei documenti reperibili all’interno di questi siti.

Indispensabili sono dunque i test di usabilità da prevedere in due momenti topici:

• in fase di progettazione di un sito web pubblico, in modo che sia strutturato sin dall’inizio per consentire una interazione efficace e soddisfacente
• durante il suo ciclo di vita, per risolvere i problemi che l’utente incontra, allo scopo di innescare un processo migliorativo costante del servizio al cittadino.

In particolare, per la fase di progettazione, è importante che il cittadino partecipi attivamente non solo attraverso i test di usabilità ma esprimendo il proprio parere tramite questionari online o decidendo in prima persona come organizzare i contenuti, grazie alla tecnica del card sorting o tecniche affini.

Tutti noi siamo utenti dei siti web delle pubbliche amministrazioni, e lo possono essere anche persone molto giovani, molto anziane o diversamente abili. Allo stesso modo possiamo trovarci a consultare i siti con strumenti hardware e software limitati o in contesti poco confortevoli (scarsa o eccessiva luminosità, rumori circostanti, monitor piccolo e così via). Per questi motivi va garantita l’accessibilità (che analizza i criteri da seguire per garantire la consultazione del sito anche da persone portatrici di handicap).

La web analytics può fornire un supporto importante nella verifica del percorso che l’utente compie per giungere alla pagina corretta. Per esempio: quante pagine visita prima di arrivare agli orari di apertura degli uffici? Usa con successo il motore di ricerca interno per trovare la documentazione? Grazie a queste informazioni è possibile avere una visione oggettiva sul suo livello di soddisfazione.

Centrale anche l’attenzione per gli aspetti legali, garantita grazie alla partnership siglata con lo studio legale “Melica Scandelin & Partners”.